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Carta dei Servizi


Centro Medico di Patologia Clinica Dott. Ugo Redi

rev.2 del 15 gennaio 2010

PREMESSA

L'adozione della Carta dei Servizi rappresenta un importante passo nel processo di miglioramento della qualità dei servizi e del coinvolgimento dei cittadini utenti.
La Carta dei Servizi è stata redatta con l'apporto dei responsabili della struttura organizzativa e con ampio coinvolgimento del personale interno all'azienda.
Con questo strumento si mira ad incentivare la tutela al diritto alla salute, offrendo a propri clienti un'ampia informazione sull'organizzazione dei servizi e definendo precise modalità di tutela, nel rispetto e in adesione dei principi di trasparenza amministrativa.

In ciò, con senso di responsabilità, ci affidiamo a specifiche procedure che abbiamo messo in campo. Procedure particolarmente complesse proprio per garantire al meglio i clienti.
La dimostrazione di serietà del lavoro svolto, si è manifestata ottenendo a pieno titolo la conformità alle norme EN ISO 9001. Ciò, è motivo di orgoglio ma anche di consapevolezza nei confronti di una missione che ormai non possiamo disattendere.

La carta, di certo, è solo un punto di partenza per costruire insieme ai clienti un laboratorio in grado di svolgere costantemente il proprio impegno ed il proprio ruolo. Una carta dinamica, in via di costante aggiornamento e definizione in base ai nuovi e continui standard qualitativi che il mercato impone.

In quest'ottica riteniamo più opportuno parlare di carte al plurale perché questa iniziativa non si esaurisca con una semplice elencazione di ciò che si offre e di ciò che si potrebbe offrire.

Altresì riteniamo opportuno che questa nuova presa di coscienza da parte del laboratorio coinvolga tutti i clienti nell'ottica della trasparenza dei comportamenti e nella certezza dell'equità di trattamento.

L'utente, in qualità di cliente, dovrà sempre più essere ascoltato, informato e garantito dal laboratorio.
Tutto ciò attraverso la consapevolezza e le motivazioni professionali del personale altamente qualificato del laboratorio.

Questo primo documento sarà suscettibile di revisioni periodiche, man mano che il processo di miglioramento innestato progredirà e comunque con periodicità almeno annuale.

La presente Carta dei Servizi è stata adottata il 15/01/2010 e portata a conoscenza di tutti i soggetti interni al laboratorio.
Il Direttore
Dott. Umberto Redi

 


PRESENTAZIONE

Il laboratorio è diretto da una famiglia di professionisti con lunga esperienza maturata nel campo delle analisi di laboratorio già negli anni 50'. Nasce dall'esigenza di aumentare i servizi in campo sanitario, in una zona di Latina (i quartieri Q4 e Q5) completamente carente da questo punto di vista. All'attività' prettamente laboratoristica iniziata dal Dott. Ugo Redi negli anni 60', si è deciso di unire nel 2008, in collaborazione con una serie di specialisti, un centro radiologico, ed un poliambulatorio specialistico. Ad oggi è diventata una struttura sanitaria multi disciplinare orientata alla prevenzione e diagnosi precoce, alla diagnostica laboratoristica ed alla valutazione di Screening delle malattie Cardiovascolari. La struttura dispone di uno staff altamente qualificato composti da medici di laboratorio,ematologici, biologi, radiologi, cardiologi, oculisti, ginecologi e dermatologi, ortopedici, medici anestesisti, tecnici di laboratorio, fisioterapisti, medici del lavoro, personale amministrativo e di segreteria.
La struttura è situata in

Via Oberdan – Latina –
tel. 0773/691605 fax 0773/660937

Il laboratorio, da sempre attenta alla qualità dei servizi, riconosce la propria grande responsabilità nell'attività in essere.

Responsabilità in merito al rapporto con il cliente, alla professionalità dei propri dipendenti, alla qualità del servizio, alla idoneità delle strutture.

A tal fine il Centro cerca, costantemente, di adeguare il proprio servizio in funzione dei requisiti del cliente, delle innovazioni tecnologiche e della ricerca scientifica.

I SERVIZI

Il Centro laboratorio fornisce i seguenti servizi di analisi :
*Laboratorio di Analisi Cliniche
Medicina del Lavoro


*(accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale)

IL LABORATORIO

Il Laboratorio è fornito di numerose apparecchiature automatiche, alcune delle quali di ultima generazione, che consentono l'effettuazione delle relative attività in condizione di massima sicurezza ed in tempi brevissimi. In modo tale da fornire rapidamente ai pazienti la refertazione completa delle prestazioni diagnostiche richieste.
Il personale impiegato in Laboratorio è altamente qualificato e riceve una adeguata e continua formazione inerente i necessari aggiornamenti tecnico - scientifici.
Il laboratorio è aperto al pubblico dalle 08,00 alle 13.00 e dalle 16,00 alle 18,00 dal lunedì al venerdi e dalle 08,00 alle 13,00 il sabato.

Per potere eseguire gli esami, gli utenti convenzionati con il SSN debbono consegnare al laboratorio la richiesta di analisi, debitamente compilata da parte del Medico prescrittore (dati identificativi del paziente, diagnosi, elenco delle prestazioni richieste, eventuali prescrizioni inerenti il ciclo analitico, firma e timbro del Medico). Gli esami non convenzionati con il SSN possono essere eseguiti anche su richiesta verbale del paziente.
Nei casi urgenti e previa approvazione di Responsabile di Laboratorio, i tempi di refertazione possono essere accelerati. Anche nella stessa giornata compatibilmente con le metodiche di laboratorio

I prelievi si effettuano di norma dalle 08,00 alle 10,30 ma, in casi di necessità si potranno effettuare in qualsiasi orario di apertura, previo accordo con il responsabile del laboratorio. Su richiesta del paziente è possibile eseguire anche prelievi domiciliari ( attraverso degli infermieri suggeriti dalla struttura).

MODALITA' DI PRENOTAZIONE

Gli appuntamenti sono necessari solo per alcuni test e vengono fissati, tenendo conto anche delle necessità del paziente, entro sette giorni. Si ricorda che comunque la quasi totalità delle diagnostiche da noi effettuate viene gestita quotidianamente senza necessità di appuntamento.
I tempi di attesa per l'accettazione ed il prelievo si aggirano intorno ai 20 minuti.
I campioni biologici, non appena eseguito il prelievo o consegnati in laboratorio, vengono smistati ai vari settori per essere analizzati o adeguatamente conservati.
I referti vengono consegnati nel più breve tempo possibile, la data è indicata nella scheda di accettazione in base alle metodiche utilizzate ed al calendario di esecuzione. Alcune analisi vengono eseguite dalla nostra sede storica di latina.
Per alcuni esami la refertazione è possibile consegnarla anche nel pomeriggio dello stesso giorno.
È possibile ritirare i referti la mattina dalle 10,30 alle 13,00 ed il pomeriggio dalle 16,00 alle 18.00.
Il centro si impegna ad informare tempestivamente gli utenti se per motivi tecnici non è possibile rispettare la data di consegna prevista per 1'esito.
Il Laboratorio si impegna ad indicare, ove possibile, per ogni indagine effettuata, il metodo con cui è stato eseguita.

Alcune analisi vengono eseguite presso i laboratori service della "Praximedica", e del "Fleming"con sede a Roma; i campioni sono ritirati da un loro corriere nei giorni di lunedì e giovedì o a richiesta. Questi esami, di particolare rilievo,vengono evidenziati con la dicitura service. Gli esami che risultano fuori range vengono a loro volta evidenziati con asterisco a significare che il valore è stato controllato e ripetuto.

Al fine di assicurare l' obbligo di controllo della qualità delle prestazioni erogate (D.L. X17/93), il Laboratorio partecipa a programmi di valutazione esterna di qualità per tutte le tipologie di analisi.

Il laboratorio si impegna a rendere pubbliche le tariffe del SSN, quelle libero professionali e gli eventuali ticket, mettendo a disposizione degli utenti l'elenco delle prestazioni con i relativi prezzi.

La struttura persegue come obiettivo il raggiungimento di un elevato livello di informatizzazione ed automazione delle apparecchiature per ottenere riscontri analitici sempre più reali e precisi. La strumentazione viene aggiornata e mantenuta frequentemente.

La struttura è dotata di generatori di corrente che consente 1'espletamento del lavoro, senza interruzione, anche in caso di black-out elettrico.
I1 Laboratorio ha attivato apposite procedure per la tutela della privacy e del segreto professionale.

Il Laboratorio si impegna a diffondere la presente "Carta dei Servizi" presso la sede di via Oberdan 43

MODALITA' DI PAGAMENTO

Gli importi delle prestazioni sono versati al momento dell'accettazione ovvero secondo le modalità previste ( contanti, assegno o bancomat) e preventivamente comunicate all'utente sempre direttamente dall'operatore di segreteria, che rilascerà fattura.

I tempi di attesa per l'accettazione e l'erogazione del servizio si aggirano intorno ai 20 minuti. I referti vengono consegnati entro il 4° giorno e comunque per eventuali urgenze il centro si attiva per abbreviare i tempi.
È possibile ritirare i referti in qualsiasi orario la mattina dalle 11,30 alle 13,00 ed il pomeriggio dalle 17,30 alle 18.30 il sabato dalle 11,00 alle 12,00.

Il centro si impegna a rendere pubbliche le tariffe del SSN, quelle libero professionali e gli eventuali ticket, mettendo a disposizione degli utenti l'elenco delle prestazioni con i relativi prezzi.

I1 Laboratorio ha attivato apposite procedure per la tutela della privacy e del segreto professionale.

MODALITA' DI PAGAMENTO

Gli importi delle prestazioni sono versati al momento dell'accettazione ovvero secondo le modalità previste ( contanti, assegno o bancomat) e preventivamente comunicate all'utente sempre direttamente dall'operatore di segreteria, che rilascerà fattura.

 

INFORMAZIONI

Il laboratorio al fine di garantire la massima informazione e trasparenza relativamente ai propri servizi, ha attivato un sito web che verrà, nel corso del tempo, ulteriormente arricchito. Nel sito sono contenute informazioni di interesse generale e specifico, in particolar modo relative alle modalità e preparazione dei servizi erogati ed agli orari di apertura/chiusura del laboratorio.

CONTROLLO GESTIONALE

Il Laboratorio adotta un sistema di controllo gestionale attraverso l'ufficio di direzione garantendo dialogo ed ascolto con i clienti, utilizzando opportuni strumenti di informazione.

Gli standard di qualità, continuamente posti sotto verifica, riguardano principalmente le tempestive risposte alle esigenze del cliente, nonché il qualificato comportamento degli operatori del laboratorio, da un punto di vista professionale e relazionale, ottenuto anche attraverso opportuni momenti di formazione.

Gli standard menzionati non possono non tener conto dei singoli clienti e soprattutto della categoria delle persone anziane e dei disabili. A tal fine il laboratorio si impegna a verificare costantemente la facilità di accesso alla propria struttura.

Dunque Per poter migliorare il proprio operato, monitorando costantemente la soddisfazione del cliente, il laboratorio ha individuato in alcuni indici di miglioramento i parametri oggettivi di valutazione.
Tali indici scaturiscono non solo attraverso la raccolta di eventuali lamentele degli utenti del servizio, ma anche e soprattutto attraverso la distribuzione periodica del questionario informativo clienti, facilmente reperibile nell'accogliente sala di attesa.

PRINCIPI INFORMATORI
DELLA CARTA DEI SERVIZI

Il laboratorio opera per la tutela della salute, come diritto fondamentale dell'individuo nel rispetto della dignità e della libertà della persona umana, garantendo:
l'eguaglianza di ogni cittadino-utente nel ricevere gli atti diagnostici e terapeutici più appropriati, senza discriminazioni di sesso, razza, nazionalità, condizione sociale e religione;
la qualità e l'appropriatezza degli atti diagnostici e terapeutici;
il rispetto del tempo dell'utente, riducendo al minimo le attese per l'accesso ai servizi;
il rispetto della dignità del paziente, favorendo l'umanizzazione dei rapporti e la riservatezza;
la tutela della privacy, assicurando l'applicazione del D. Lgs. 196/03, conparticolare riferimento al trattamento dei dati sensibili;
l'effettuazione di rilevazioni periodiche del gradimento degli utenti sul servizio offerto;
il dovere di valutazione della qualità dei servizi per la verifica degli impegni assunti
tecnologie e professionalità all'avanguardia e costantemente aggiornate.

Il tutto nel rispetto dei principi fondamentali di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza e efficacia;

POLITICA PER LA QUALITÀ

La Direzione di laboratorio ha deciso di progettare e rendere operante un "Sistema di Garanzia della Qualità" interno all'laboratorio, conforme ai requisiti della norma internazionale EN ISO 9001:2008.
Scopo di questa decisione è la volontà di fornire un servizio di alto livello qualitativo per ottenere una continua e totale soddisfazione dei Clienti, garantendo nel contempo una crescente efficienza dell'organizzazione del Laboratorio.
Il Sistema Qualità di laboratorio è basato sui seguenti principi fondamentali:
Qualità intesa come eccellenza del risultato ed efficienza organizzativa;
Costante miglioramento dello standard di qualità del servizio fornito;
Qualità come responsabilità di tutti, Direzione e personale del Laboratorio;
Anteposizione delle esigenze di Qualità del servizio a tutte le altre;
Responsabilizzazione del personale nell'assicurare la qualità del lavoro svolto nell'ambito della propria funzione.
Diffusione della Politica della Qualità a tutto il personale del Laboratorio.


COMUNICAZIONI AL CLIENTE

Sulla base dei principi sopraccitati il Laboratorio di laboratoriogarantisce:

 

ACCOGLIENZA CORTESIA IDENTIFICABILITA'

 

PROFESSIONALITA' DEL PERSONALE

 

PULIZIA SANIFICAZIONE SICUREZZA

 

STRUTTURA ADEGUATA

Ed inoltre per i servizi:

Riservatezza – Rispetto della privacy (D.lgs 196/2003)
Consegna referti – Indicazione immediata giorno ed ora del ritiro
Informazioni sulla preparazione del paziente – Pronte ed immediate
Chiarezza – informazioni e referti comprensibili da tutti
Ascolto – Recepimento puntuale delle richieste del cliente

STANDARD DI QUALITÀ,
IMPEGNI E PROGRAMMI

Indicatore di qualità
Standard di qualità

RISPETTO DEL
TEMPO DEI NOSTRI
CLIENTI

Tempo di attesa per la consulenza ambulatoriale
10 min
Tempo di attesa per il laboratorio

10 min.
Tempo medio di attesa in sala di attesa

10 min

INFORMAZIONE
CORRETTA E
CHIARA

Documentazione sui servizi

accettazione è in distribuzione
la Carta dei Servizi

Identificazione degli operatori

Ogni operatore è identificato:
- nome e cognome
- funzione

PROFESSIONALITA'
E TECNOLOGIE
Qualifica degli operatori

Conformità ai requisiti minimi
previsti dagli standard della
Regione Lazio

Dotazione e Qualifica del
personale medico

Conformità ai requisiti minimi
previsti dagli standard della
Regione Lazio

QUALITA' DEI
SERVIZI

Monitoraggio dei reclami
degli utenti

Distribuzione di schede di
segnalazione e/o reclamo agli
utenti

Rilevazione della customer
satisfaction

Indagini di gradimento finalizzate
alla verifica della soddisfazione
degli utenti

MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA

RECLAMI

Il laboratorio garantisce la tutela nei confronti dell'utente anche attraverso la possibilità per quest'ultimo di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità della prestazione.
La tutela è prevista:
per qualsiasi disservizio,inteso come mancanza di efficacio-efficienza, che abbia limitato o negato, al reclamante, la fruibilità della prestazione:
per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinano la fruizione dei servizi sanitari e in particolare:
della carta dei servizi
dei principi contenuti nel D.P.C.M. 19 maggio 1955 e nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/01/94 contenente principi sull'erogazione di servizi pubblici;
del piano sanitario regionale e delle norme sull'autorizzazione e l'accreditamento
dei principi contenuti nel contratto di lavoro sui doveri e comportamenti dei dipendenti
dei principi etici e deontologici inerenti l'esercizio delle professioni sanitarie dei professionisti iscritti agli Albi.

L'utente/cliente può presentare reclamo attraverso le seguenti modalità:

• compilazione e sottoscrizione dell'apposito modulo predisposto che può essere
richiesto in accettazione o direttamente alla Direzione;
• lettera in carta semplice indirizzata e inviata alla Direzione o consegnata brevi
manu in accettazione;
• presentandosi direttamente in Direzione, fornendo verbalmente le proprie
osservazioni;
• segnalazione telefonica o fax firmato indirizzato alla Direzione.

La Direzione provvede a dare risposta immediata a quelle segnalazioni che necessitano di subitanea risoluzione; negli altri casi, avvia un'indagine con i responsabili dei servizi interessati e fornisce al reclamante una risposta entro 15 giorni.

La tutela degli utenti viene garantita tramite:

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO – U.R.P.
Responsabile: Dott. Umberto Redi
Tel. Fax 0773/624785

QUESTIONARI

Al cliente/utente viene consegnato un questionario che la Direzione invita a compilare (anche in forma anonima).
Sulla base delle risposte, la Direzione si impegna ad apportare correzioni alle eventuali fonti di insoddisfazione degli utenti.

INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

Con frequenza trimestrale, la Direzione analizzerà le risposte ai questionari rese dagli utenti, provvedendo alla eliminazione di eventuali cause di disservizio ed insoddisfazione.

 

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